En cette fin janvier, la saison des vœux se termine mais la saison des tendances pour l’année qui démarre bat son plein.

Du côté des technologies grand public, le dernier Consumer Electronics Show (CES 2016) à Las Vegas a montré que la tendance est… qu’il n’y a pas de tendance. On pourrait presque se dire que « ça part dans tous les sens ».

 

Sur un plan plus global, les tendances technologiques sont également multiples et tous les analystes y vont de leur Top 20, Top 50, Top 100… pour cette année.

Bots et robots, réalité virtuelle et augmentée, Internet des objets et IoX, machine learning et deep learning, bio-interfaces et interfaces gestuelles, impression 3D, cognitive computing et quantum computers, assistants personnels intelligents, drones, etc. Les candidats au top X des tendances sont nombreux, certains étant déjà des habitués de ces podiums, certains y faisant une entrée remarquée.

 

En première approche, on pourrait tout aussi bien se dire que la tendance globale est… que ça part dans tous les sens. Pourtant, en y regardant de plus près, on découvre vite un dénominateur commun : l’intelligence artificielle.

Interviewé dans le contexte du dernier sommet de Davos (écouter l’émission), Pierre Nanterme (PDG d’Accenture) parie sur la « coopération de l’homme et de l’intelligence artificielle ». Et il est intéressant d’entendre, au fil de la conversation, parler de « relation client » dans les secteurs qui vont subir les plus grands bouleversements dus à la révolution digitale, thème central du Forum économique mondial. L’intelligence artificielle ferait donc son entrée dans le monde de la relation client. Et entrée fracassante semble-t-il.

Selon le Forum, la révolution digitale pourrait entraîner, sur l’ensemble des secteurs d’activité, la disparition de cinq millions d’emplois. Combien dans la relation client ? Probablement peu en proportion. Alors pourquoi citer la Relation Client ? Parce que les bouleversements ne vont pas être tant quantitatifs que qualitatifs.

 

Posons-nous donc la question suivante : quel va être l’impact de l’Intelligence Artificielle sur la Relation Client ?

Actuellement, une des branches les plus explorées de l’Intelligence Artificielle est le Machine Learning. Ou la capacité d’exploiter des volumes importants de données (le fameux Big Data) pour permettre à des systèmes d’auto-apprendre et de s’améliorer au fil du temps (et des données…).

Il est ainsi significatif de voir émerger autour du Machine Learning des solutions technologiques telles que afiniti, proposant un appairage entre les agents de centres de contact et les clients, basé sur une compatibilité de personnalité.

Ou des solutions telles que Natural Talk, qui propose de s’appuyer sur les habitudes et goûts des clients pour proposer des possibilités de mise en relation complètement individualisées.

Il est également significatif de voir émerger des approches métiers fondées sur cette recherche de « l’intimité » dans la relation client. Citons par exemple BEhAV Consulting & Coaching, cabinet de Consulting et de Coaching autour la Relation et l’Expérience Client, dont le crédo est précisément de repenser la relation client en terme de « Human to Human ». Faire de la vue à 360° du client (qui n’est clairement pas un nouveau concept) non pas une fin, mais le début d’un processus complet de compréhension du client afin d’engager avec lui une conversation réellement personnalisée.

 

Concluons sur cette promesse d’un monde idéal où chaque client pourra se sentir unique aux yeux de sa marque. Et délectons-nous de ce paradoxe d’un monde gouverné par l’Intelligence Artificielle où Relation Client rimera avec Relation Humaine.